Columna de opinión

Por Héctor Hernández Ayazo
agosto 03/2007

La cultura del servicio

Los análisis sobre el descenso del flujo de turistas a algunos lugares del país, como Cartagena, conducen, por regla general, a señalar como responsables de ese fenómeno a causas extrañas al mismo sector turístico. Así, se acusa a la autoridad por no poner freno al acoso de los vendedores ambulantes y su ocupación indiscriminada del espacio público, por malas carreteras o accidentalidad alta en ellas, por permitir un dólar barato que facilita que los nacionales busquen hacer turismo en el exterior, etc. etc.

En las distintas exposiciones sobre el tema he observado que en todos ellos está ausente el examen del producto que ofrecemos al visitante. Es cierto que los vendedores estacionarios y ambulantes en espacio público atosigan y agobian a turistas y residentes, es cierto que movilizarse por algunas carreteras desalienta, es cierto que el dólar barato tienta a viajar a otros países. Sí todo ello es verdad. Pero también lo es que si examinamos lo que ofrecemos tanto en el ramo de lo que podríamos considerar como industria turística como en otras actividades particulares se encontrarán muchas deficiencias desagradables que dejan grabadas malas experiencias en los visitantes y que, desde luego, los residentes sufrimos a diario.

Ya en otras oportunidades lo he señalado. Cartagena es hostil para con los visitantes y más aún para con los residentes. Por acción y desidia del Estado y por obra del sector privado.

No se puede atraer turistas con unos supermercados que presentan unos servicios sanitarios en precarias condiciones de higiene y con una ambientación deplorable. En algunos repugna mirar siquiera los recipientes de basura colocados en los accesos: presentan mayor suciedad que los desechos que deben recibir. Los carritos destinados a que los consumidores coloquen los objetos que compran casi siempre contienen basuras, las canastas muchas veces conservan residuos líquidos o sólidos. Y a la hora de pagar, el consumidor encuentra que existe el mínimo de cajas en funcionamiento y para la más insignificante compra tiene que soportar tediosa espera. Adrede ignoro otras situaciones. Pero las anotadas bastan para señalar que el afán de lucro lleva a tener como norma un mal servicio a los clientes.

Asista a un banco y encontrará la urgencia de hacer colas y será obligado a ensuciarse el dedo para colocar su huella. Cuando pregunte por un lavamanos la respuesta es que ese servicio no existe para el usuario. Como tampoco un sistema de fichas o boletos para que el usuario se libere de la obligación de una fila muchas veces larga y menos una silla para que esperen con alguna comodidad los acompañantes del usuario.

No es raro encontrar que en sitios de venta de alimentos los servicios sanitarios tengan un aviso de "fuera de servicio". En algún establecimiento de comidas rápidas de una prestigiosa marca en Bocagrande comprobé la desfachatez del empresario contra el consumidor al leer un cartel que decía que por motivos de remodelación del local no estaban disponibles los servicios sanitarios y por ello pedían comprensión a los consumidores que debían, casi de seguro, ensuciarse las manos para consumir los artículos allí expendidos. Lo honesto era cerrar el establecimiento hasta cuando estuvieran bien dispuestas las instalaciones sanitarias. Desde luego que como compensación a los usuarios por esa mortificación, no se dispuso una rebaja de precios.

Tampoco existía ningún aliciente para los asistentes a un cine en que, muy amistoso y como charlando lo más natural del mundo, el empleado de la taquilla anunciaba después de adquirida la boleta por el usuario: nuestro aire no está funcionando bien, le tocará tolerar un poco de calor. ¿Por qué no cerraron el cine hasta cuando tuvieran buen aire?

En otros segmentos la cosa puede ser peor. Como el transporte público o el cumplimiento de un deber en una oficina pública.

En general, la atención de empleados para con los usuarios de servicio dista bastante de lo amable. Suele ser seca, indiferente, distante. El usuario se desespera mientras consigue alguien que lo atienda, que lo escuche.

Y si, por último, el distintivo de Cartagena es el alto costo, es obvio que el mensaje que disparamos a la gente es el de váyase para otra parte. Cartagena recibió de la naturaleza muchos dones y posee las murallas y fortalezas centenarias que no se encuentran en otro lugar del país. Cartagena está en la mente de todos los colombianos. Eso es cierto. Mas con estos solos valores no se conquistan los turistas. El buen servicio es indispensable.