Columna de opinión

Por Héctor Hernández Ayazo
febrero 15/2006

La Huelga de usuarios de Celulares

Algunos usuarios de teléfonos celulares están promoviendo, por correos electrónicos y otros medios, una curiosa huelga: que los usuarios de los celulares dejemos de usarlos los días 18 y 19 de febrero próximos.

La queja de los promotores es que, según ellos, las compañías prestadoras del servicio vienen cobrando las llamadas perdidas con el argumento de quien realiza una llamada ocupa las líneas y los sistemas del prestador del servicio, aunque no obtenga éxito en su cometido porque el destinatario no pueda o no quiera contestar. En alguna publicación una prestadora de servicios manifestó que no estaban cobrando ese servicio. En realidad no me he cerciorado de si ese cargo aparece en mis cuentas teléfonos móviles o no.

Sin embargo, la huelga -que es curiosa porque no atropella a nadie sino que significa una renuncia de las personas a emplear un servicio que necesitan- tiene una singular relevancia. Los consumidores comenzamos a despertar y a entender que es posible resistir las injusticias que el abuso de la posición dominante de algunos prestadores de servicios imponen. Los consumidores empezamos entender que los clientes somos el necesario destinatario para todos los negocios de venta de bienes o servicios y que sin nosotros, los prestadores no pueden existir. Hablo en plural no porque sea promotor de la huelga, sino porque soy consumidor y quiero compartir ese despertar.

Si los consumidores hacemos valer nuestra condición, es seguro que lograremos que los suministradores de bienes y servicios construyan y adopten una cultura de atención al cliente, cultura que es mínima en Colombia.

La curiosa huelga es en verdad un boicot costoso y molestoso. El consumidor deja de servirse de algo que necesita para hacer ver al productor o suministrador del servicio que sin él se acaba su negocio. Pero esa capacidad del consumidor de abstenerse de lo que necesita hace mella fatalmente en el productor o suministrador.

Este conato de huelga de teléfonos, de cumplirse, sentará un precedente de mucha trascendencia, porque la realidad diaria es que en algunos servicios las gentes soportan innúmeros, repetidos y continuos abusos. Las electrificadoras son un ejemplo que está presente en las quejas que los lectores dirigen al buzón de los periódicos y alimentan el diario recargo de los juzgados, tribunales y cortes con las repetidas tutelas contra los mismos abusos que las impenitentes compañías insisten en mantener como política.

La vida del consumidor está repleta de pequeñas iiniquidades en su contra para las que no hay justicia estatal, por el reducido tamaño de la reclamación y de la ausencia de mecanismos eficaces para hacer valer sus derechos. Cuando se habla de impunidad se piensa en los asesinatos y peculados sin castigo, pero no se piensa en el comprador que todos los días pierde las pequeñas vueltas, que todos los días recibe imperfectos productos de escaso valor, etc. ¿Qué puede hacer el comprador que al salir del supermercado encuentra que en el saquito de naranjas que le vendieron había dos podridas? Ilusorio pensar que salga a buscar abogado y a demandar ante un juez. Pues el recurso, ante la negativa del almacén a sanear lo vendido en mal estado, es quejarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio en Bogotá. ¡Qué justicia tan incierta y lejana! Y todo con poca esperanza de que su queja será atendida y con la casi certeza de que no pasará nada.

Por eso, este conato de huelga es un bello ejemplo de que -sin tirar piedras ni quemar llantas, como dicen sus promotores- es posible que el consumidor se haga sentir y logre poner fin a una injusticia, con sólo ejercitar su poder constitucional y moral de no consumir.